«1С» лидирует на рынке CRM-систем по числу внедрений
23 апреля 2014
«1С» лидирует на рынке CRM-систем по числу внедрений

Источник: www.cnews.ru
Статья о продукте: 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ ; 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Украины ; 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) ; 1С:CRM. Базовая версия ; 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Беларуси ; 1C:Предприятие 8. CRM ПРОФ для Казахстана ; 1С:Предприятие 8.CRM КОРП ; 1C:CRM Стандарт. 2.0 ; 1С:Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ для Украины ; 1С:Предприятие 8. CRM СТАНДАРТ для Казахстана ; 1C:CRM. Комплект для обучения в высших и средних учебных заведениях ; 1С:CRM ПРОФ. Редакция 2.0 ; 1С:CRM КОРП. Редакция 2.0

Самой популярной CRM-системой по количеству внедрений на российском рынке в течение 2013 г. стала «1С:CRM», свидетельствует обзор «Системы CRM в России 2014», подготовленный Tadviser. Известно о 67 проектах по внедрению этого ПО российского производства в прошлом году. Всего за год аналитикам удалось зафиксировать в России 239 открытых CRM-проектов.

На втором месте по количеству внедрений значится Microsoft Dynamics CRM — это решение использовалось в 29 завершенных проектах. Еще в 20 проектах внедряли отечественную AsoftCRM, а 13 других заказчиков предпочли облачное решение украинской компании Terrasoft под названием BPMonline.

Авторы исследования, тем не менее, отмечают, что крупные западные CRM-платформы, несмотря на небольшое количество проектов, оказывают значительное влияние на российский рынок. Так, внедрения Oracle Siebel CRM в Сбербанке и ВТБ24 насчитывают уже по 20 тыс. пользователей в каждом отдельном случае.

IDC по итогам 2012 г. называл Oracle лидером российском рынка CRM-систем с долей в 29,9% рынка, при этом Tadviser не включает Oracle даже в пятерку лидеров по числу проектов. Компания объясняет этой разницей в методике исследований: IDC оценивает доли CRM-систем на рынке по стоимости проданных лицензий, а не по количеству внедрений, говорят в Tadviser.

Темпы роста рынка CRM в России по итогам 2013 г. снизились до 10%, в то время как в 2012 г. этот показатель составлял 14%. Аналитики полагают, что это обусловлено уменьшением числа крупных внедрений. Так, проектов с числом лицензий более 1 тыс. в 2013 г. зарегистрировано только 7, при этом 5 из них реализованы в банковской отрасли (Сбербанк, ВТБ24, Хоум Кредит, Промсвязьбанк и БКС).

Компании из сферы финансов до недавнего времени были лидерами рынка не только по масштабу, но и по количеству CRM-проектов. Однако на рубеже 2012-2013 гг. пальма первенства впервые перешла к компаниям сферы торговли. Так, в 2012 г. было зафиксировано по 62 открытых проекта CRM в финансах и телекоме. К 2013 г. ситуация изменилась: торговые компании реализовали 53 проекта, а финансовые организации только 40.

При этом крупные проекты в 2012-2013 гг. также реализовывались в сфере дистрибуции и госсекторе. Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России, рассказала CNews, что ядром региональной комплексной информационной системы «Государственные услуги – Ярославская область» стало решение Microsoft Dynamics CRM. «Система позволяет обеспечить органы исполнительной власти и органы местного самоуправления средством эффективного, оперативного и, главное, юридически значимого взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и между собой, - говорит Геклер. - Сегодня разработано и успешно функционирует 95 электронных сервисов предоставления сведений от федеральных органов исполнительной власти, включая сведения универсального сервиса, позволяющего взаимодействовать региональным и муниципальным органам».

В противовес уменьшению числа крупных заказчиков, растет количество проектов в СМБ-компаниях из сферы торговли, телекома, транспортной отрасли и др. По мнению аналитиков, это свидетельствует о дозревании рынка и изменении его вектора.

Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг», полагает, что спрос на CRM-системы со стороны СМБ за год вырос примерно на 40%. «Интересно и то, что СМБ сегодня все чаще выбирают решения класса Enterprise. C одной стороны, это дает им возможность получить лучший опыт взаимодействия с клиентами. С другой — внедрение платформы от мирового вендора позволяет получить быстрый результат, а стоимость часто сопоставима с внедрением отечественных систем и не требует существенной доработки функционала», — рассказала Рубцова CNews.

При этом коммерческий директор Asoft Алексей Фитискин отмечает выгоду для СМБ от использования решений в формате SaaS, так как они позволяют экономить на запуске, администрировании, поддержке и обновлении систем. По его словам, облачные, а также мобильные CRM станут наиболее актуальными трендами в ближайшей перспективе. Ольга Рубцова считает, что уже сейчас доля облачных CRM составляет около 20% от общего числа новых текущих проектов внедрения CRM.

Среди интеграторов наибольшие доходы от CRM-внедрений, по предварительным данным TAdviser, получили «Техносерв Консалтинг», «1С-Рарус», «Первый БИТ», Manzana Group и Asoft. Выручка «Техносерв Консалтинг» по этому направлению составила около i1,7 млрд, «1С-Рарус» заработал i552 млн, а «Корус Консалтинг» - i120 млн.

Общий объем рынка CRM в России в 2013 г., включая лицензии и услуги по внедрению, составил более i51 млрд. Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус» Алексей Кудинов прогнозирует в 2014 г. рост российского рынка CRM на 30% за счет снижения темпов роста экономики в стране, повышение уровня конкуренции на рынках и желания компаний повысить производительность труда сотрудников в связи с усилением «кадрового голода».

Ольга Рубцова при этом отмечает, что сегодня CRM-системы используются гораздо шире, чем просто для хранения клиентской информации или автоматизации отдельных процессов (поддержки продаж или маркетинга). «С их помощью решаются специфичные для отрасли задачи. Например, банки на основе CRM-систем создают решения для сбора просроченной задолженности, - рассказала Геклер CNews. - Еще один тренд использования CRM связан с улучшением качества обслуживания, повышением доходности взаимодействия с клиентами. Речь про систему единого фронт-офиса. Компании озабочены тем, чтобы гарантировать высокое качество обслуживания клиента в любом канале, а вместе с тем сделать клиенту правильное предложение о приобретении нового продукта или услуги. Например, в ВТБ24 за год система сгенерировала почти 12 млн предложений клиентам, что дало банку i90 млн дополнительной прибыли».